天猫代运营如何做好售后工作

作者:海纳天猫代运营编辑 发布时间:2020/11/27

售后问题是很多卖家容易忽略的方面,热门认为产品卖只要出去就结束了,其实做好售后才是能为店铺留住客户的重要方面。下面天猫代运营服务商就从几个方面,来给大家说说售后怎么做能为店铺拉好感?

天猫代运营如何做好售后工作

1、快递途中的破损问题要如何处理

在暴力装卸的快递行业快递破损是淘宝售后最常见的问题之一,因为一些不可控因素产品在运输过程中的损坏在所难免,尤其是是一些易碎产品,虽然原因不在卖方但是产品没有到客户手里那就是卖家的责任,所以不要和买家争执。

客户是在我们店铺买的,不论什么原因最后客户直接讨厌的只会是店铺,所以遇到破损先赔偿之后找快递公司或者是相关责任人,这样才是最明智的办法,如果利润足够的话可以顺丰或者京东快递,毕竟高质量的快递公司的服务还是相对有保障的。

2、做好货物跟踪

要适时留意包裹的运输情况做好货品跟踪,若是有异常包裹一定要提前处理,最好能查清情况主动告诉买家。防止买家因为等待对店铺产生不满情绪。

3、确认收货后做回访

为了避免不必要的差评,在精力许可的前提下做好客户确认收货后做好客户回访,要询问客户的满意度并且主动问及产品情况,比如有没有破损、觉得包装如何、对产品是否满意、使用上有没有什么问题,甚至可以问一些改善意见等等。

4、退换货产品检查确保万无一失

很多类目退换货是高发区,比如女装类目就一直维持在10%以上,客户买回去了觉得大小不合适要换或者产品不满意要退等,要认真对待换货产品,严格检查新换的尺寸颜色和产品类别,不要发生二次错误,换货千万不要发出残次品,因为经过了这样一个换货过程,客户对产品的信任度会降低同时对产品的要求和我们服务的要求会提高,因此换货的产品要再三检查,如果因运输而造成货物损坏,买家要求退换货时也应痛快的答应买家要求。

5、客户心态一定要端正

很多心态不好的卖家一遇到售后问题就认为客户是来找茬的,其实大部分买家真的是因为对产品或者服务不满意才联系客服的,蛮不讲理的人确实有但是那也是少数,客服遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态积极解决,如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家,也要拿起淘宝的合法武器去据理力争奉陪到底。

6、收集买家兴趣爱好

一定要在和客户的聊天过程中有效的收集客户信息,这样能够让我们很好的掌握产品的受众人群,通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在,也能帮助我们提炼产品卖点,同时客户信息是维护老客户的第一手资料。

7、逐一好评回复

做好好评回复,老客户会觉得我们很贴心,而新客户看到了又会觉得店铺人性化、客服很专业,这里说的回复不是千篇一律的模板,而是用心的、个性化的回复,这样不仅让买家心理上产生认同,可以更好的维护老客户,还可以提高新客户对我们的信任。

综合天猫代运营所述,只有做好售后才是能为店铺留住客户的重要方面。如果有什么困惑可以与我们联系!

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