【天猫代运营】天猫商家应该怎么处理差评问题?

作者:海纳天猫代运营编辑 发布时间:2021/04/22

做天猫店铺运营,商家所面对的消费群体,是比较广泛的,而且每个消费者的消费需求也是不同的,天猫代运营认为,每个店铺都会存在对产品不满意的消费者,所以店铺内难免会出现差评,大家也都知道,差评对天猫店铺会产生消极的影响,所以维护好店铺的评价,是每个商家的责任所在,那应该怎么去处理差评问题呢?接下来天猫代运营就不同的造成差评的情况,给大家分享一些解决差评的方法。

1、直接下单

消费者没有和客服沟通产品情况,就直接拍下产品并完成付款,但在收到产品后,发现产品和自己想象中存在差距。针对这种情况,商家要做的,就是主动和消费者进行沟通,了解一下造成差评的原因,并且及时和消费者沟通清楚,通过一些赠品去做差评的及时补救,如果是产品的详情页存在描述不符的情况,就要去有针对性的做好优化,避免下一次出现同样的问题。

2、客服话语不当

客服是店铺中能够直接与消费者产生沟通的人,很多消费者在和客服沟通的过程中,可能会因为客服的说话语气以及服务态度,而产生不满,于是就会给店铺差评,为了避免这种情况的发生,天猫代运营建议,商家一定要做好客服的定期培训,培养具备专业素养的客服人员,并且提醒客服,在与消费者进行沟通时,要注意自己的语气、态度,要多用礼貌用语,当消费者进店询问时,一定要及时做好回复,如果很忙的话,也可以设置自动回复。

3、快递

店铺缺货、发货慢、物流不更新或物流慢等,也是导致天猫店铺出现中差评的原因之一,针对这种情况,天猫代运营认为,商家一定要提前告知消费者,店铺的正常发货时间,客服在每天下班前,也要做好快递派送记录,对于出现快递问题的产品,要及时把情况反映给消费者。

以上就是天猫代运营给大家分享的,关于解决差评问题的方法的全部内容了,希望能够帮助到有需要的商家们。天猫代运营发现,消费者在看店铺的评论时,通常会格外关注前三条,如果在前三条里,出现了差评的话,商家就需要重点维护了,如果处理不好的话,不仅会影响产品的转化率,甚至还有可能会影响到相关产品,从而影响到整个天猫店铺的转化率。

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